استفاده از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل سال های 1990 آغاز شد، زمانیکه در کسب و کار مفهوم تبادل در حال تغییر به مفهوم رابطه بود. در حالت کلی میتوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به صورت تلاش های انجام شده در جهت ایجاد، توسعه و حفظ یک رابطه سالم و طولانی مدت با مشتریان با استفاده ازتکنولوژی تعریف نمود. اصول CRM نحوه ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند. به عبارتی میتوان گفت که مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان جهت بهینه سازی و افزایش ارزش شرکت و همچنین فروش در طولانی مدت است. CRM استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان به کار می‌رود.
مدیریت ارتباط با مشتری به طور مستقیم در راستای رشد کسب و کار و منافع مشتری کار میکند. هدف اصلی CRM افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در مقابل بهبود سودآوری کسب و کار است. از دیگر اهداف آن میتوان به بهبود بهره وری نیروی کار، کاهش هزینه های بازاریابی و هزینه های عمومی فروش اشاره کرد. فناوری اطلاعات نقش بسیار مهمی را در شناسایی، کسب و حفظ مشتریان و در نتیجه مدیریت یک رابطه سالم با مشتریان ایفا میکند. در بخش پیش رو اصول مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار میدهیم.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
تعاریف متعددی از دیدگاه های مختلف برای CRM ارائه شده است:
• از دیدگاه مدیریتی میتوان مدیریت ارتباط با مشتری را به شکل یک رویکرد سازمان یافته توسعه، مدیریت و حفظ یک رابطه سودآور با مشتری تعریف کرد.
• از دیدگاه تکنولوژی سازمان های فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک نرم افزار تعریف می کنند که به عملیات بازاریابی، تجارت، فروش و خدمات یک کسب و کار کمک میکند.
• از دیدگاه فرانیکس باتل نخستین پروفسور CRM در جهان، مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی اصلی کسب و کار است که عملکردها و فرایندهای داخلی و شبکه های خارجی را یکچارچه میکند تا به یک مشتری هدف ایجاد و ارائه ارزش نماید. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن آوری اطلاعات و داده های با کیفیت مشتری است.
