در 20 سال گذشته مرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به سمت مشتریان تغییر یافته است. اگر عوامل محرک بازار را در نظر بگیریم، امروزه مشتریان قدرتمندتر از فروشندگان هستند. با توجه به تغییرات نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب و کار، الزامات پردازش و به کارگیری داده های بزرگ، نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات، منابع و تلاش ها انواع CRM مختلفی وجود دارد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ویژگی های برجسته آن ها تقسیم میشوند. در میان انواع CRM چهار سیستم اصلی و عمده وجود دارد: راهبردی، تحلیلی، تعاملی و عملیاتی
انواع CRM
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی: این سیستم مشتری محور بوده و مبنی بر کسب و حفظ مشتریان سودآور است. کسب و کارها در CRM راهبردی مشتریان خود را در اولویت قرار میدهند. بر خلاف CRM تولید محور، در اینجا یک کسب و کار به طور مداوم به دنبال آگاهی از نیازها و الزامات مشتری و تطابق با آنها است. در صورتیکه یک کسب و کار CRM راهبردی را نادیده بگیرد، ریسک از دست دهی بازار مشترک با چنین کسب و کارهایی را متحمل خواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: در میان انواع CRM میتوان گفت که این سیستم مهمترین نوع یک نرم افزار CRM است که مبنی بر استخراج، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، پردازش و گزارش داده های مرتبط با مشتری و استفاده تاکتیکی از آن برای استراتژی های آینده میباشد. همچنین شامل اطلاعات داخلی کسب و کار مانند اطلاعات فروش، اطلاعات مالی و اطلاعات بازاریابی میگردد. این مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امکان دسته بندی مشتریان در جهت بهینه کردن رفتار سازمان، بهبود فعالیت های بازاریابی و حفظ مشتریان را فراهم می آورد. CRM تحلیلی میتواند محتوا، استایل و روش های مختلف فروش را برای گروه های مختلف مشتریان تنظیم نماید. CRM تحلیلی برای مشتریان راه حل های سفارشی و بجا برای مشکلات و برای کسب و کارها چشم اندازهای بیشتر برای فروش، کسب و حفظ مشتری ارائه میدهد.
مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی: در این سیستم بخش های مختلف سازمان مانند فروش، پشتیبانی فنی و بازاریابی و یا کسب و کارهای مختلف تمام اطلاعات حاصل از تعاملات با مشتریان را که جمع آوری کرده اند با یکدیگر به اشتراک میگذارند. CRM تعاملی در سناریوهای B2B به کار گرفته میشود، جاییکه کسب و کارهای مختلف میتوانند توسعه محصول، تحقیقات بازار و بازاریابی را به طور مشترک انجام دهند. CRM تعاملی ارتباطات و معاملات میان کسب و کارها را مقدور میکند. با وجود اینکه روش های قدیمی مانند پست هوایی، تلفن و فکس در ارتباطات استفاده میشوند، CRM تعاملی سیستم های ارتباطی جدید مانند چت روم ها، انجمن وب، تبادل الکترونیکی داده ها EDI، ارتباط صوتی با شبکه های پروتکل اینترنت VoIP را به کار میگیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: این سیستم مبنی بر فرایندهای مشتری گرا مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. در این مدل با خودکارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندرکاران بخش فروش بتوانند کسب وکار سازمان را جهت دهی کنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بکاهند. CRM عملیاتی شامل اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات میگردد.
اتوماسیون نیروی فروش (SFA): به کارگیری تکنولوژی جهت مدیریت فعالیت های مربوط به فروش است و چرخه فروش را استاندارد و اتوماتیک میکند. SFA شامل ماژول های پیش رو میگردد: پیکربندی محصولات، مدیریت فرصت ها، مدیریت تماس ها، مدیریت حساب ها، مدیریت ایمیل ها و مدیریت لید.
اتوماسیون بازاریابی: استفاده از نرم افزار جهت اتوماتیک کردن فرایندهای بازاریابی مانند تقسیم بندی بازار، مدیریت کمپین ها، یکپارچه سازی اطلاعات مشتری، بازاریابی مبتنی بر رویداد و تبلیغات میباشد. مدیریت کمپین نیروی بازاریابی جهت دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتری را برای ارتباطات، طراحی، اجرا و ارزیابی پیشنهادات هدف توانمند میکند. بازاریابی مبتنی بر رویداد پیام رسانی و ارائه خدمات در یک زمان خاص را شامل میشود.
اتوماسیون خدمات: این سیستم در میان انواع CRM به کسب و کارها این امکان را می دهد که بهترین شکل سرویس های موجود را ارائه دهند. اتوماسیون خدمات شامل مدیریت سطح خدمات، تحلیل و حل مسائل پشتیبانی مشتری، تشخیص و حل مسائل در مورد محصول میگردد. مدیریت سطح خدمات، خدمات مشتری را بهبود می بخشد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.
