Skip to main content

۱۰ ایده برای پاسخگویی به تماس های تلفنی برای افزایش رضایت مشتری

از آنجا که تلفن یکی از مهم ترین ابزارهای برقراری ارتباط در محل کار است، باید بتوانید در مکالمات تلفنی خود به گونه ای مؤثر عمل کنید؛ به طوری که مشتریان، همکاران و سایر افرادی که با شما کار می کنند مایل باشند با شما تماس بگیرند و یا پاسخ تماس شما را بدهند. از آنجا که در مکالمات تلفنی تماس بصری وجود ندارد، نمی توان به نشانه های غیرکلامی که از طریق زبان بدن ارائه می شوند، پی برد (کاری که در تعاملات رو در رو انجام می دهید). این نشانه ها در مکالمات رودررو به شما کمک می کنند که در گوش دادن به دیگران و سخن گفتن با آن ها بتوانید بهتر درکشان کرده و با آن ها ارتباط برقرار کنید. این فصل کمک می کند تا بر این مشکل غلبه کنید و نیز توصیه ها و ایده هایی در اختیار شما قرار می دهد که با استفاده از آن ها به بهترین نحو تعاملات تلفنی خود را انجام دهید.

با لبخندی در صدایتان آغاز کنید

احتمالا کسانی را می شناسید که در ملاقات حضوری گرم و صمیمی اند اما به هنگام مکالمه ی تلفنی، صدای یکنواخت و ملال آوری دارند. بعضی ها در هنگام مکالمه ی تلفنی از رفتار خود آگاه نیستند و این از طریق صدایشان به شنونده منتقل می شود.
آغاز کردن هر مکالمه ی تلفنی، خواه مکالمه ای که شما آغاز می کنید و خواه پاسخ به تماسی که دریافت می کنید، با انعکاس لبخندی در صدایتان موجب می شود که مثبت و سرزنده به نظر برسید. اگر در آغاز مکالمه ی تلفنی وجه خوشایند صدایتان را ارائه دهید، فضایی مثبت برای مکالمه ایجاد می کنید که در نتیجه ی آن، دیگران با شما احساس راحتی می کنند.

حرفه ای سلام و احوال پرسی کنید

در برخی مشاغل، از افراد خواسته می شود که در مکالمات تلفنی، سلام و احوال پرسی چهار مرحله ای داشته باشند:
۱. با عبارتی مانند «صبح به خیر» و یا «عصر به خیر» آغاز کنند.
٢. نام سازمان و یا دپارتمان را بگویند.
۳. خود را به عنوان پاسخگو معرفی کنند.
۴. با عبارتی مانند «چه کمکی می توانم به شما بکنم؟» پیشنهاد کمک بدهند.
مراحل دوم و سوم اطلاعاتی ارائه می دهند. مراحل اول و چهارم موجب می شوند مکالمه مؤدبانه و دوستانه به نظر برسد. اگر این چهار مرحله برای کار شما مناسب نیست، حداقل دو مرحله از آن را به کار ببرید، یک مرحله برای ارائه ی اطلاعات و یک مرحله برای ایجاد لحنی دوستانه، تا مکالمات شما با لحنی حرفه ای و مثبت آغاز شود.

افراد را به سمت منابع درست راهنمایی کنید

برای یک مشتری، هیچ چیز ناامید کننده تر از این نیست که پس از ارائه ی توضیحات طولانی درباره ی یک موضوع، به او گفته شود که باید با شخص دیگری تماس بگیرد. برای پاسخ به تماس چنین فردی باید این مراحل را انجام دهید:
۱. با دقت گوش دهید تا به سرعت نیاز فرد تماس گیرنده را دریابید.
۲. پیش از اینکه به فرد تماس گیرنده این فرصت را بدهید که به تفصیل توضیح بدهد، تأکید کنید که به نظر می رسد این موضوع مربوط به حوزه ی فعالیت شما نیست.
به صورت مختصر شرح دهید که فرد مناسب تری می تواند به او کمک کند و نام و شماره ی آن فرد را در اختیار فرد تماس گیرنده قرار دهید.
٣. اگر سیستم تلفن شما به شما این امکان را می دهد که بتوانید فرد تماس گیرنده را به فرد مورد نظر وصل کنید، این کار را انجام دهید و اطلاعات لازم را به او بدهید.
این کار موجب می شود، فردی که تلفن به او وصل می شود در زمینه ی موضوع مورد نظر آمادگی ذهنی کسب کند و در نتیجه فرد تماس گیرنده، خرسند از اینکه با منبع درستی در ارتباط است، با اعتماد به نفس بیشتری سخن می گوید.
واضح است که وقتی فرد تماس گیرنده را به منبع درستی ارجاع می دهید، باید بدانید چگونه با تنظیمات مربوط به وصل کردن تماس تلفنی کار کنید. اگر سیستم شما به شما این امکان را می دهد که تماس گیرنده را لحظاتی در انتظار بگذارید تا مطمئن شوید فرد مورد نظر در محل کارش حضور دارد، تماس گیرنده نتيجه ی مؤثری خواهد گرفت. پیش از وصل کردن به فرد مورد نظر، نام و شماره تلفن خود را در اختیار تماس گیرنده قرار دهید تا در صورت بروز مشکل با شما تماس بگیرد.

مؤدبانه فرد تماس گیرنده را در انتظار بگذارید

اگر می خواهید فرد تماس گیرنده را خشمگین کنید، به صورت ناگهانی و برای مدتی طولانی او را در انتظار بگذارید. حتا اگر تعداد تماس های تلفنی که دریافت می کنید بسیار زیاد است، اگر می خواهید کسی را در انتظار بگذارید، سه مرحله ی زیر را رعایت کنید:
۱. به صورت مختصر علت این کار را برای او بازگو کنید و از او بپرسید که آیا این کار از نظر او اشکالی ندارد. می توانید این کار را با بیان یک جمله انجام دهید: «من دارم با فرد دیگری صحبت می کنم، ممکن است مدتی منتظر بمانید؟»
٢. در صورت دریافت تأیید او، او را در انتظار بگذارید.
٣. به هنگام بازگشت به فرد تماس گیرنده، تشکر کنید: «ممنون از اینکه منتظر ماندید.»
اگر کسی را در انتظار می گذارید تا نکته ای را چک کنید، نباید بیش از یک دقیقه طول بکشد. اگر بیش از آن او را در انتظار بگذارید، حتا اگر موسیقی انتظار پخش کنید، فکر می کند او را فراموش کرده اید و با انزجار تماس را قطع می کند. اگر متوجه شدید که یافتن اطلاعات مورد نیاز بیش از یک دقیقه طول می کشد، با فرد تماس گیرنده صحبت کنید و واقعیت را به او بگویید و دو پیشنهاد بدهید: یا مدتی طولانی تر در انتظار بماند و یا شما پس از یافتن پاسخ با او تماس بگیرید.
اگر به دلیل دریافت تماس های فراوان ناچارید افرادی را در انتظار بگذارید، به آن ها اطلاع دهید که ممکن است ناچار باشند چند دقیقه ای در انتظار بمانند. با این کار فرد تماس گیرنده از رفتار شما نمی رنجد.

سر زنده باشید نه یکنواخت و کسالت بار

اگر تماس ها مربوط به فروش اجناس است، سرزنده و بانشاط باشید و طوری حرف نزنید که انگار از روی کاغذ می خوانید. حتا اگر قصد دارید اطلاعاتی در اختیار فرد مقابل بگذارید، لحنی سرزنده و پرنشاط داشته باشید. در این صورت در می یابد که درباره ی موضوع اطلاعات کامل دارید و گفتگو شکل می گیرد. به ویژه اگر در پایان سخنان خود با پرسیدن سؤالاتی او را به شرکت در گفتگو ترغیب کنید.
من وقتی تلفنی با کسی صحبت می کنم که به نظر می رسد در حال خواندن از روی کاغذ است، سعی می کنم سؤالاتی بپرسم تا پی ببرم که در باره ی موضوع مورد نظر اطلاعات کافی دارد یا خیر. اگر بتواند با من گفتگویی برقرار کند، اطمینان می یابم که در آن حوزه اطلاعات دارد.

با بردباری گفتگو کنید

در گفتگوهای تلفنی افراد بیشتر گرایش دارند هم زمان سخن بگویند و در نتیجه مکرر سخنان یکدیگر را قطع می کنند. به هنگام گفتگوی رودررو، افراد با استفاده از علایمی در می یابند که فرد مقابل قصد دارد چیزی بگوید و در نتیجه احتمال قطع کردن حرف یکدیگر کاهش می یابد.
اگر می خواهید گفتگوی دوطرفه ی روانی داشته باشید، باید بردبار باشید و آهسته تر سخن بگویید. همچنین باید پیش از سخن گفتن مطمئن شوید که سخنان فرد مقابل را به تمامی شنیده اید. حتا ممکن است لازم باشد سخن او را به بیان دیگر بیان کنید تا مطمئن شوید منظور او را درک کرده اید. سپس می توانید سخن بگویید. حتا اگر پیش از سخن گفتن شما برای لحظه ای سکوت برقرار شود، مشکلی نیست.

به لحن صدای فرد سخنگو توجه کنید

در گفتگوهای تلفنی نمی توانید اشارات زبان بدن فرد مقابل را ببینید و یا درک کنید. بخش غیر کلامی پیام یک فرد (شامل زبان بدن و لحن صدا) بخش عظیمی از معنای عاطفی پیام را انتقال می دهد. اگر نتوانید پیام های غیر کلامی را دریافت کنید ناچارید بر آنچه می شنوید تمرکز کنید و این نه تنها کلمات، بلکه لحن صدا را نیز در بر می گیرد. اگر در پیام، بار عاطفی سنگینی نهفته است، آرامش خود را حفظ کنید و سعی کنید با شیوه ی انعکاس عواطف علت بروز آن را کشف کنید. به هنگام دریافت پیام از شیوه ی کندوکاو از شیوه ی به بیان دیگر گفتن انعکاس دهنده استفاده کنید.

اگر وقت کافی ندارید، به فرد مقابل بگویید

آیا تابه حال در موقعیتی گرفتار آمده اید که شما وقت کمی دارید در حالی که فرد مقابل حرف های زیادی برای گفتن دارد؟ شما نمی خواهید (یا شاید نمی توانید) سخن او را قطع کنید و از طرفی باید گفتگو را به پایان ببرید.
در چنین مواقعی صریح و مؤدب باشید، نه اینکه با بیش از حد مهربان بودن، زندگی خود را پرتنش تر کنید. در آغاز گفتگو به فرد مقابل بگویید چه اندازه زمان در اختیار دارید. اگر گفتگو بیش از حد انتظار شما به طول انجامیده و دیگر نمی توانید آن را ادامه دهید با هشداری این چنین او را از موضوع مطلع کنید. «جیم، من باید بروم. بیا در دو دقیقه مطلب را جمع کنیم.»
اگر به زمان بیشتری نیاز دارید، زمانی برای تماس بعدی مشخص کنید و گفتگو را به پایان برسانید. بیشتر اوقات، با بیان محدودیت زمانی، فرد مقابل به سراغ اصل موضوع می رود.
اگر زمانی که مشغول گفتگوی رودررو با کسی هستید، تلفنتان زنگ می زند پاسخ ندهید. اجازه دهید تماس گیرنده برایتان پیغام بگذارد. مگر اینکه از قبل گفته باشید که منتظر تماس تلفنی هستید.

پیش از اتمام گفتگوی تلفنی آن را به سرانجام برسانید

با خداحافظی کردن، گفتگوی تلفنی پایان می یابد، اما ممکن است نتیجه ای حاصل نشده باشد. از آنجا که گفتگوهای تلفنی هرچقدر هم که هدفمند و مهم باشند، اساساً غیر رسمی اند، افراد به آسانی فراموش می کنند پیش از خداحافظی گفتگوی خود را به سرانجام برسانند.
منظور از به سرانجام رساندن گفتگو این است که بر توافق حاصل آمده و یا تعهدات انجام شده تأکید شود. گاهی اوقات این امر شامل معین کردن مراحل بعدی کار است. با این کار، هر دو طرف درک یکسانی از موضوع دارند و زمانشان هدر نرفته است. پس از آن، می توانید خداحافظی کنید.

پیغامی بگذارید که فرد مقابل بتواند به آسانی با شما تماس بگیرد

امروزه در دنیای کار، استفاده از پست صوتی بسیار رایج است. بنابراین ممکن است پیش از اینکه با فردی گفتگوی رودررو داشته باشید، صدای او را بشنوید. با این حال، این گزینه، بسیار بهتر از این است که از فرد دیگری بخواهید پیغام شما را به کسی برساند.
اغلب اوقات وقتی برای کسی پیغام می گذارید، از او می خواهید با شما تماس بگیرد و یا اینکه از او اطلاعاتی را طلب می کنید. هنگام پیغام گذاشتن از حاشیه رفتن و با لکنت سخن گفتن بپرهیزید، از سوی دیگر بی وقفه سخن گفتن نیز به هنگام پیغام گذاشتن مطلوب نیست. اگر نام و یا شماره تلفن خود را بیان می کنید، به آرامی و شمرده بگویید تا فرد مقابل درست متوجه شود.
سعی کنید پیغام های خود را تا حد امکان موجز نگه دارید، به صورت مختصر دليل تماس خود را بگویید، نام و شماره تلفن خود را بیان کنید و در صورت نیاز از فرد مقابل درخواست کنید با شما تماس بگیرد. (اگر چنین انتظاری دارید، به صراحت درخواست خود را بیان کنید و تصور نکنید که خود با شما تماس خواهد گرفت.) حتا اگر می دانید فرد مقابل شماره تلفن شما را دارد، باز هم آن را تکرار کنید تا راحت تر بتواند با شما تماس بگیرد. اگر در زمان های مشخصی در دسترس هستید، این را به فرد مقابل اطلاع دهید.

Leave a Reply