پرهیز از به کار گیری عباراتی که به بن بست در روند فروش می انجامد
دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده ی تلفنی بیشتر به چیزهایی مربوط می شود که نمی گویید، نه به گفتن آنچه درست است. در مواقعی بهتر بود که در کل حرف نمی زدید؛ گوش دادن به حرف های مشتری اغلب منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می شود که به شما در ساخت فروش کمک می کند. زمانی که در سطح عمل می کنید (یا سروکارتان با تلفن است)، می خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به جای این که اطلاعات بیشتری در جهتی که می خواهید به دست آورید، ظاهرا به ارتباطتان با مشتری پایان می دهید. دقت کنید که به کارگیری ده سؤال، لغت یا عبارت زیر برای فروشنده ی تلفنی ممنوع است:
«آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟»
احتمالا بدترین شیوه ی شروع مکالمه ای تلفنی این است که از فرد بپرسید آیا برای صحبت کردن با شما وقت دارد. البته شما قصد احترام گذاشتن به زمان فرد را دارید، اما می توانید راه های مؤثرتری برای متقاعد کردن مشتری، بدون این که به او امکان دهید پاسخ منفی بدهد، به کار ببرید.
دو نمونه ی مؤثر در این گونه مواقع عبارت اند از:
«می دانم شما برای امروزتان برنامه هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمتتان می گویم.»
«من از محدودیت های زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب می روم.»
«من بروشوری برای شما فرستاده ام و می خواهم بدانم به دست تان رسیده یا نه.»
گفتن این عبارت شما را به همان بن بست قبلی در مکالمه با مشتری می کشاند. در یک تاکتیک فروش متداول قرار است به بازیگران اصلی خرید بی طرف، اطلاعاتی به قصد «باز کردن باب گفت و گو» پست شود. به کارگیری این تکنیک به ندرت مؤثر واقع می شود. اگر شما با یک مشتری تجاری ارتباط برقرار می کنید، این احتمال وجود دارد که نامه ی تبلیغاتی شما را منشی یا دستیار او تحویل گرفته باشد. لذا مطرح کردن این سؤال شما را با پاسخ منفی بزرگی تنها می گذارد و بعد شما چه چیزی می توانید به مشتری بگویید؟ حتی اگر این مشتری مطالب شما را دریافت کرده باشد، ممکن است با این ریسک مواجه شوید که او آن ها را به فرد دیگری حواله داده یا دورش انداخته باشد. در هر مورد شانس شما برای هدایت مکالمه به سمت و سویی مثبت اندک است. با مطرح کردن این سؤال، منتظر شنیدن پاسخ هایی از این دست باشید: «نمیدانم، شاید!» یا «اوه، فکر کنم دورش انداخته باشم.» مطمئنا این روش شروع امیدوار کننده ای نیست که می خواستید.
به جای این که کنترل مسیر مکالمه را از دست بدهید، بهتر است با رویکردی مستقیم تر شروع کنید، مثل: «باب! من فرد اسمیت از شرکت ABC هستم، دلیل تلفنم …. است.»
«من برای شما یکی دیگر می فرستم.»
من این را رویکرد «دوباره بازی اش کن، سام!» می نامم. فروشنده ها نوعا این عبارت را زمانی به کار می برند که مکالمه شان را با عبارت غیر مؤثر مشابه خود، یعنی «آیا مطالب مرا دریافت کرده اید؟» شروع می کنند. صحبت درباره ی تلاشی هدر داده شده است! این ها نیز به سرنوشت مورد اول دچارند.
قبل از آن که پیشنهاد فرستادن دوباره ی اطلاعات را به مشتری بدهید، ابتدا ثابت کنید می خواهید پیشنهاد چیزی را به مشتری بدهید که به نفع اوست. برای مثال، میتوانید جملاتی این چنینی بگویید:
«میدانم که زمان برای شما هم مثل من حساس و مهم است. آیا علاقه ای به بررسی در مورد … دارید؟ »
«اگر من بروشورمان را برای شما بفرستم، احتمالا پنج شنبه دریافتش می کنید. آیا قبل از آن که ما قرار ملاقاتی برای صحبت کردن در اواسط یا انتهای این هفته بگذاریم، زمان کافی برای مرور مطالب آن دارید؟»
«شما یک ………. می خواستید، این طور نیست؟»
در جای خالی می توانید هر چیزی را بنویسید، مثلا «یک دستگاه کپی جدید برای فهرست کردن»، «مرور کردن وضعیت بیمه ی عمرتان» یا «شنیدن مطالبی درباره ی بسته های تلگرافی جدیدمان.» اما استفاده از فرض منفی منجر به نتیجه ای منفی می شود. این عبارت به طور خاصی از مشتری درخواست می کند نه بگوید.
فروشنده با به کارگیری این عبارت نقص کلی اعتماد به نفس با اعتماد به محصول یا خدمات خود را بیان می کند، نه تأیید شورانگیز محصولش را برای گوش دادن بیشتر مشتری به حرف هایش. با طرح این سؤال توقع شنیدن نه یا قطع کردن تلفن را داشته باشید.
«اما…»
«اما» ظاهرا لغتی کم ضررتر به نظر می رسد. با این واژه به سادگی گفت و گویتان را از فکری به فکر دیگر وصل می کنید. اما… این واژه ی سه حرفی بی آزار همچون کد رمزی برای مشتری عمل می کند و به او نشان می دهد شما در شرف بازی گرفتن او به نفع خودتان هستید. البته ممکن است در کل منظور شما چنین کاری نباشد. دقت کنید که چطور این توصیف های متداول می توانند به واسطه ی وجود «ما» بد تعبیر شوند:
من از دیدگاه های شما تقدیر می کنم، اما…
من نگرانی های شما را درک می کنم، اما…
فرقی نمی کند از چه لغاتی به دنبال «اما» استفاده می کنید؛ مشتری پیامی مشابه موارد زیر می گیرد:
من از دیدگاه های شما تقدیر می کنم، اما شما اشتباه می کنید.
من نگرانی های شما را درک می کنم، اما می خواهم از شما با خریدن محصولم به هر ترتیبی که شده به نفع خودم استفاده کنم.
سعی می کنید خوب و فهیم باشید، ولی لغت «اما» تمام تلاش هایتان را بر باد می دهد.
اگر شما از مقایسه و تمایز در فروش استفاده کنید – و من به شما توصیه می کنم این کار را انجام دهید – نیاز دارید «اما» را با لغت ارتباطی مثبت تری جایگزین کنید. از «و» استفاده کنید، که به مشتری شما اجازه می دهد نتیجه ی خودش را بگیرد. علاوه بر واژه ی «اما» لغات و ترکیبات مشابه دیگری مثل «با وجود این»، «ولی»، «در عین حال» و «لکن» را نیز به کار نبرید؛ همگی آنها مثل هم هستند.
«شما اشتباه می کنید.»
مشتریان شما اطلاعاتی درباره ی شرکت شما از منابع بسیاری از جمله دوستان، محافل تجاری، رقبا و رسانه ها به دست می آورند. اغلب، اطلاعات آنها نادرست است. شاید آن ها قصه ای ناقص یا داستانی دارند که رقبای شما می خواهند به شما تفهیم کنند. وسط حرف دیگران پریدن برای این که به آن ها بگویید اشتباه می کنند، شیوه ی درستی نیست برای این که آنها را متوجه اشتباهشان کنیم.
راه حل بهتر این است که تا حد امکان مشتری را تشویق کنید نگرانی هایش را با شما در میان بگذارد. سؤالاتی بکنید که به او اجازه ی صحبت کردن بدهد و سعی کنید منبع این اطلاعات گمراه کننده را بیابید. عبارات زیر را برای کشف کردن این منبع امتحان کنید:
«چه جالب! شنیده بودمش. می توانید به من بگویید آن را کجا شنیده اید؟»
«من سعی می کنم نبض این صنعت و پیشرفت های آن را در دست بگیرم. به نظر می رسد شما اطلاعات محرمانه ای دارید. می توانید آن را با من در میان بگذارید؟ »
با اجازه ی صحبت دادن به مشتری به جای پریدن به او و تکذیب شدید اطلاعاتش، چشم اندازتان را معتبر می سازید، و منبع این اطلاعات گمراه کننده را نیز کشف می کنید. بعد از آن که فهمیدید این قصه از کجا می آید، احتمالا راحت تر می توانید اوضاع را روبه راه کنید.
«ما همیشه با این سازمان مشکل داشته ایم.»
آشکار کردن نقاط ضعف این سازمان به امید منحرف کردن سرزنش ها به سمت این شرکت با این مشتریان کارساز نیست. ممکن است وسوسه شوید سایر نمایندگان یا ادارات موجود در شرکت تان نقش یک پاسبان خوب یا بد را بازی کنند، مخصوصا اگر این مشتری انتقادی را متوجه آنان کرده است. اما شما یک تیم هستید. اگر بخشی از شرکت تان به مشتری امکان افول دهد، شما نیز شکست می خورید.
شما می خواهید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر شهرت محصولات تان و هم برای پروراندن حس اعتماد در مشتریانتان و خلق رابطه ای محترمانه با او. سرزنش کردن سازمانی دیگر ممکن است مشکل را بر مبنایی مشخص حل کند، اما اکثر مردم در صورتی که این سازمان همیشه مشکلاتی ایجاد کند، دیگر به برقراری رابطه ی تجاری با او ادامه نمی دهند، حتی اگر شما این قدر صادقانه حقایق را برملا سازید!
به جای این که انگشت اتهام را به سوی دیگری نشانه بگیرید، مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و اقدام به حل مشکل با بالاترین توان کنید. اگر این موقعیت بد است و شما می دانید شرکت تان آنچه را قول داده است نمی تواند تحویل دهد، چارچوب زمانی یا شرایط را طوری تعدیل کنید که بتوانید کار را تا انتها دنبال کنید.
«من تلفن می کنم چون مایک … جدید داریم.»
مشابه با پاسخ منفی خودکار، این جمله نیز واکنش بازتابی را در پی دارد. با هشدار دادن به مشتری که شما در حال برنامه ریزی چیز جدیدی هستید، او از قبل پاسخ «نیازی به آن ندارم» یا «اخیرا یکی از آن ها را خریده ام» را فرمول بندی می کند.
به جای باز کردن راهی میانبر برای امکان پاسخ منفی دادن از سوی مشتری، با بیان فواید محصولتان شروع کنید. به جای این که در ارائه ی محصولتان، آخرین بهترین، جدیدترین و پیشرفته ترین مدل از دستگاه پنیر خردکن را تبلیغ کنید، باید به مشتری شیوه ی راحت تر کردن مهمانی های شام با موفقیت چشمگیر و کاستن زمان صرف شده برای تهیه ی غذا را بگویید.
«من به شما اطمینان می دهم زود به سر کار تان برگردید.»
با گفتن این عبارت و نیز عبارت مشابه آن، یعنی «بیشتر از این وقت تان را نمی گیرم،» شما تلویحا می گویید تلفن فروشتان واقعا کارساز نیست یا ارزش توجه بیشتر همانند کارهای دیگر مشتری را ندارد. شما محصول یا خدمات مهمی را پیشنهاد می دهید؛ موردی که ممکن است فروش را سبب شود، قیمت ها را کاهش دهد، خدمات مشتری را بهبود بخشد، کارمندانتان را حفظ کند و به آنان روحیه ببخشد و تولید را افزایش دهد. آن مشتری به یقین از هر دو چشم انداز شما، ارزش سرمایه گذاری زمانی را دارد.
به جای تمام کردن حرفتان با جمله ای شبیه این، به سادگی تماستان را با این عبارت به پایان ببرید: «خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم.»
«شما مخارج … را بر عهده می گیرید»، «شما به … فکر می کنید» و…
جملاتی این چنینی پیام هشداری به تمام دریافت کنندگان تلفنتان مخابره می کنند؛ نوعی شبیه به صدای گوش خراش آژیر خطر حمله ی هوایی در فیلم های مربوط به جنگ جهانی دوم، که از حمله ی قریب الوقوع دشمن خبر می داد. در این گونه مواقع، مشتریان همان کاری را انجام می دهند که شهروندان در این فیلم ها انجام می دادند: سمت پناهگاه می دوند.
استراتژی دفاعی آنان ممکن است مستلزم تعطیل کردن، سکوت اختیار کردن یا در برخی موارد به جریان انداختن یک حمله ی متقابل باشد. انواع عبارات زیر و موارد مشابه آن را در تلفن های فروشتان به کار نبرید:
- شما ادعا می کنید
- شما حذف شدید
- شما فراموش کردید
- شما متوجه نشدید
- ما باید …. داشته باشیم
- شما باید…
هنگامی که مشتری احساس کند به چالش کشیده می شود، لای منگنه قرار می گیرد، ناراحت می شود یا در معرض خطر واقع می شود، از او توقع اقدام متقابل داشته باشید و تعجبی ندارد – با این کار احتمال فروش را از بین می برید.
در عوض، شما باید رویکرد ملایم تری به خاطر نشان دادن خطا یا گیجی آن ها در پیش گیرید. شبیه موارد زیر:
«من حتماً حرف های شما را به درستی گوش نداده ام؛ ما می توانیم بیشتر این موضوع را بررسی کنیم.»
«من تا حدودی گیج شده ام؛ می توانیم چند دقیقه ای با هم صحبت کنیم که موضوع برای من روشن شود.»
«من حتما به قدر کافی مؤثر عمل نکرده ام که امیدوار به برقراری ارتباط خوبی با شما و عمل به توصیه هایم از سوی شما باشم. لطفا به من اجازه دهید دوباره امتحان کنم.»
