فن آوران گیتی افروز
Service Level Agreement

SLAها و تعهدات قابل پیگیری

سه سطح SLA شامل Standard، Premium و Mission-Critical در فن‌آوران گیتی افروز با تضمین Uptime ۹۹٫۹٪، ۹۹٫۹۵٪ و ۹۹٫۹۹٪، زمان‌های پاسخ و رفع، Credit Clause و مسیر Escalation.

سه سطح SLA

Standard

۹۹٫۹٪
ساعات پشتیبانی
ساعات کاری ۸×۵
زمان پاسخ P1
P1: ۴ ساعت
زمان رفع P1
P1: ۲۴ ساعت
Service Credit
تا ۱۰٪ ماهانه

Premium

۹۹٫۹۵٪
ساعات پشتیبانی
۲۴×۷
زمان پاسخ P1
P1: ۳۰ دقیقه
زمان رفع P1
P1: ۸ ساعت
Service Credit
تا ۲۵٪ ماهانه

Mission-Critical

۹۹٫۹۹٪
ساعات پشتیبانی
۲۴×۷×۳۶۵ + Onsite
زمان پاسخ P1
P1: ۱۵ دقیقه
زمان رفع P1
P1: ۴ ساعت
Service Credit
تا ۵۰٪ ماهانه + Penalty

طبقه‌بندی Priority و زمان‌ها

PriorityتعریفStandardPremiumMission-Critical
P1 — Criticalقطعی کامل سرویس Production یا تهدید امنیتی فعال؛ بدون Workaround.پاسخ ۴ ساعت / رفع ۲۴ ساعتپاسخ ۳۰ دقیقه / رفع ۸ ساعتپاسخ ۱۵ دقیقه / رفع ۴ ساعت
P2 — Highاختلال جدی در عملکرد کلیدی؛ Workaround موقت موجود است.پاسخ ۸ ساعت / رفع ۳ روزپاسخ ۲ ساعت / رفع ۲۴ ساعتپاسخ ۳۰ دقیقه / رفع ۱۲ ساعت
P3 — Mediumاختلال در قابلیت غیرکلیدی؛ تأثیر محدود بر کاربر.پاسخ ۲۴ ساعت / رفع ۲ هفتهپاسخ ۸ ساعت / رفع ۵ روزپاسخ ۴ ساعت / رفع ۳ روز
P4 — Lowسؤال، درخواست تغییر کوچک یا گزارش رفتار غیرعادی بدون اثر فعلی.پاسخ ۳ روز / رفع طبق Backlogپاسخ ۲۴ ساعت / رفع طبق Sprintپاسخ ۸ ساعت / رفع طبق Sprint

Service Credit Clause

در صورت عدم رعایت Uptime تعهدشده در یک ماه تقویمی، اعتبار سرویس به‌صورت خودکار به فاکتور ماه بعد اضافه می‌شود. محاسبه ماهانه بر اساس Uptime تجمعی است.

بازه Uptime واقعیStandardPremiumMission-Critical
Uptime < SLA و >= ۹۹٫۰٪۱۰٪۱۵٪۲۵٪
Uptime < ۹۹٫۰٪ و >= ۹۵٫۰٪۲۵٪۳۰٪۴۰٪
Uptime < ۹۵٫۰٪۵۰٪۵۰٪۵۰٪ + Penalty Clause

مسیر Escalation

سطح ۱ — مهندس پشتیبانی شیفت
۰ تا ۳۰ دقیقه
سطح ۲ — Tech Lead محصول مربوطه
۳۰ تا ۹۰ دقیقه
سطح ۳ — Principal Engineer + مدیر محصول
۹۰ دقیقه تا ۴ ساعت
سطح ۴ — VP Engineering + CTO گیتی افروز
بیش از ۴ ساعت بدون پیشرفت

SLA متناسب با ریسک شما

تیم Customer Success ما در یک جلسه ۴۵ دقیقه‌ای، Workloadهای شما را با ماتریس ریسک ارزیابی می‌کند و SLA مناسب را پیشنهاد می‌دهد.

مشاوره انتخاب SLA