ساختار SLA، Escalation و پوشش پشتیبانی پریمیوم
ماتریس SLA چهارسطحی پایه قرارداد است: Sev-1 با Ack ۱۵ دقیقهای و حل اولیه (P&E) ۱ ساعت، Sev-2 با Ack ۳۰ دقیقه و حل ۴ ساعت، Sev-3 با Ack ۲ ساعت و Sev-4 با Ack روز کاری بعد. سه لایه پشتیبانی — L1 NOC ۲۴/۷، L2 Senior Engineers و L3 Product Engineering — بهصورت Follow-the-Sun عمل میکنند. درخت Escalation اجرایی تا سطح CTO و CEO تعریف شده و در قرارداد ضمیمه میشود.
NOC 24/7/365
مرکز عملیات شبکه با مهندسان شیفت، پایش لحظهای و پاسخ فوری به هر تیکت Sev-1
Customer Success Manager
CSM اختصاصی، نقطه تماس واحد برای موضوعات قراردادی، گزارشدهی و رضایتسنجی
Named TAM
Technical Account Manager نامبرده با شناخت عمیق محیط شما و مسئولیت مستقیم بر کیفیت سرویس
Proactive Monitoring
پایش پیشگیرانه سامانههای شما توسط NOC ما و ایجاد تیکت قبل از اینکه خود شما متوجه شوید
قابلیتهایی که Premium را از Standard جدا میکنند
هر deliverable در پایان engagement بهصورت مستند، executive-ready و قابل ارائه به هیأت مدیره به شما تحویل داده میشود.
ماتریس SLA چهارسطحی Sev-1/2/3/4
هسته اصلیتعهد رسمی پاسخ و حل بر اساس سطح بحرانیت — با Penalty Clause در قرارداد.
Customer Success Manager اختصاصی
نقطه تماسیک CSM نامبرده برای تمام موضوعات کسبوکار، قرارداد و سلامت رابطه.
Technical Account Manager نامبرده
تخصص فنیTAM با شناخت عمیق محیط شما و مسئولیت مستقیم بر کیفیت سرویس.
Slack/Teams Shared Channel
ارتباطکانال مشترک با تیم شما — ارتباط بدون فرم تیکتینگ، با لاگ کامل.
Quarterly Architecture Review
راهبردیجلسه فصلی با معمار ارشد ما برای بازنگری معماری و نقشه راه.
گزارش سلامت ماهانه و Business Review
گزارشدهیگزارش جامع ماهانه — Uptime، MTTR، تحقق SLA و توصیهها.
Proactive Monitoring از سمت NOC
پیشگیرانهپایش لحظهای محصولات GITA در محیط شما — تیکت قبل از تماس شما.
Emergency On-Site زیر ۴ ساعت
اضطراریاعزام مهندس به محل برای حوادث بحرانی در سراسر کشور.
پوشش Multi-Product یکپارچه
چندمحصولیتمام محصولات GITA تحت یک قرارداد و یک SLA — بدون Blame-Game.
درخت Executive Escalation
سطح اجراییمسیر شفاف Escalation تا سطح CTO و CEO با زمانبندی تعریفشده.
از قرارداد تا عملیات پایدار
ارزیابی و طراحی قرارداد
۱ هفتهجلسه با مدیران فنی و کسبوکار شما، شناسایی محصولات تحت پوشش، تعیین Severity Matrix و طراحی Escalation Tree متناسب.
Onboarding تیم پشتیبانی
۲ هفتهمعرفی TAM و CSM، انتقال دانش محیط شما به تیم NOC، ایجاد Runbookهای اختصاصی و راهاندازی کانال Slack/Teams مشترک.
Validation و رزمایش
۱ هفتهرزمایش DR Runbook، شبیهسازی Sev-1، تست Escalation Chain و رزمایش Emergency On-Site در محل شما.
عملیات و بهبود مستمر
دائمیپشتیبانی ۲۴/۷، گزارشهای ماهانه، Quarterly Architecture Review و رزمایش سالانه DR.
پشتیبانی استاندارد، پلن Enterprise شرکتهای بزرگ و Premium گیتیافروز
بازخورد از تیمهای فنی Mission-Critical
«قبل از Premium، در حوادث چندمحصولی ساعتها وقت ما صرف هماهنگی بین vendorها میشد. حالا یک شماره میگیریم و TAM ما هدایت کامل را به دست میگیرد. MTTR ما ۶۲٪ کاهش پیدا کرد.»
«Slack Channel مشترک با تیم پشتیبانی، بزرگترین تغییر فرهنگی ما در حوزه عملیات بود. مهندسان ما با مهندسان NOC مثل یک تیم کار میکنند، نه مشتری و فروشنده.»
«گزارش ماهانه Business Review را به هیأت مدیره ارائه میدهیم. شفافیتی که این گزارش به ما میدهد، در هیچ قرارداد پشتیبانی قبلی نداشتیم. نرخ تحقق SLA دیگر گمانهزنی نیست.»
سؤالهای متداول
01تفاوت اصلی Premium Support با قرارداد پشتیبانی استاندارد چیست؟
سه تفاوت کلیدی: اول، SLA قراردادی با Penalty Clause و Service Credit خودکار. دوم، نقشهای نامبرده — CSM و TAM اختصاصی شما. سوم، پوشش Multi-Product یکپارچه — همه محصولات GITA تحت یک قرارداد، یک شماره و یک تیم. پشتیبانی استاندارد best-effort است؛ Premium تعهد قراردادی.
02SLA پاسخ ۱۵ دقیقهای Sev-1 دقیقاً چه چیزی را تضمین میکند؟
از لحظه ثبت تیکت Sev-1 (از طریق Premium Portal، Slack/Teams Channel یا تماس تلفنی ۲۴/۷)، تا حداکثر ۱۵ دقیقه یک مهندس Senior تیکت را Acknowledge میکند، با شما تماس برقرار میکند و کار روی حل آغاز میشود. حل اولیه (Path & ETA) تا ۱ ساعت ارائه میشود. تخلف از این SLA منجر به Service Credit خودکار طبق قرارداد میشود.
03Customer Success Manager (CSM) دقیقاً چه میکند؟
CSM نقطه تماس واحد شما برای موضوعات سطح کسبوکار است: تمدید قرارداد، توسعه دامنه، گزارشهای مدیریتی، Monthly Business Review، رضایتسنجی فصلی و هماهنگی بین تیمها در حوادث بزرگ. CSM فنی نیست — فنی کار TAM است. CSM رابطه را مدیریت میکند.
04Technical Account Manager (TAM) چه نقشی دارد؟
TAM یک مهندس Senior نامبرده با ۸+ سال تجربه است که محیط شما را با جزئیات میشناسد. در حوادث Sev-1/2 شخصاً درگیر میشود، در Quarterly Architecture Review پیشنهاد بهبود میدهد و در Patch Advisoryها فیلتر اولیه برای محیط شما انجام میدهد. TAM پل بین شما و تیم Engineering است.
05Slack/Teams Shared Channel چطور با Premium Portal ادغام میشود؟
هر پیام در کانال مشترک بهصورت خودکار میتواند به تیکت تبدیل شود (با یک emoji یا دستور slash). همچنین وضعیت تیکتهای موجود بهصورت لحظهای در کانال آپدیت میشود. این sync دوطرفه است: میتوانید از Portal تیکت بسازید و گفتوگو در Slack ادامه دهد. لاگ کامل برای ممیزی حفظ میشود.
06Emergency On-Site در شهرستان چطور کار میکند؟
تعهد ۴ ساعت برای تهران و شهرهای اطراف است. برای مراکز استان (مشهد، اصفهان، شیراز، تبریز، اهواز و دیگران)، تعهد ۸ ساعت است. برای سایر شهرها زمان دقیق در قرارداد قید میشود. مهندس Emergency Response به همراه TAM ناظر اعزام میشوند و هزینه سفر بر عهده ماست.
07اگر چند محصول GITA داشته باشیم، آیا چند قرارداد Premium نیاز است؟
خیر. مزیت کلیدی Premium، پوشش Multi-Product تحت یک قرارداد واحد است. هزینه بر اساس تعداد محصولات و حجم استقرار محاسبه میشود اما همه تحت یک SLA، یک تیم و یک شماره تماس. در حوادث چندمحصولی نیازی به ثبت چند تیکت ندارید.
08DR Runbook Validation شامل چه میشود؟
سالانه یکبار، تیم ما به همراه تیم شما، Runbookهای DR را عملاً اجرا میکند — failover پایگاه داده، تعویض به Data Center ثانویه، بازیابی از Backup و سناریوهای مختلف بحرانی. نتیجه، گزارش مکتوب با توصیههای بهبود و گواهی آمادگی DR است که برای ممیزیهای ISO 27001 و الزامات بانکی مفید است.
09آیا میتوان قبل از قرارداد سالانه، Premium را در دوره آزمایشی تست کرد؟
بله، برای سازمانهای واجد شرایط، دوره Pilot ۹۰ روزه با SLA کامل Premium قابل ارائه است. در پایان Pilot، گزارش جامع از کیفیت سرویس ارائه میشود و تصمیم تمدید به قرارداد سالانه با شما خواهد بود. شرایط Pilot در جلسه فنی اولیه تعیین میشود.
10Patch Advisory پیشگیرانه چگونه کار میکند؟
تیم Security ما هر آسیبپذیری در محصولات GITA و وابستگیهای آنها را قبل از انتشار عمومی، حداقل ۷۲ ساعت زودتر به مشتریان Premium اطلاع میدهد. Advisory شامل تحلیل ریسک متناسب با محیط شما (با کمک TAM)، Workaround موقت و برنامه Patch است. این مزیت بزرگ در پنجره آسیبپذیری است.
جلسه فنی برای طراحی قرارداد Premium Support
۴۵ دقیقه با CSM ارشد و یک TAM ما صحبت کنید. ساختار قرارداد، ماتریس SLA و درخت Escalation متناسب با محیط شما را طراحی میکنیم. رایگان، بدون پرزنتیشن فروش.